2025年に、
労働施策総合推進法が改正され、
2026年10月1日から
カスハラ対策が「企業の義務」になります。
カスハラ？
そう、カスタマーハラスメントのことですね。
顧客や取引先（個人じゃなく企業も対象です）の言動のうち
①要求内容や言動が社会通念上許容される範囲を超え、
②それによって働く人の就業環境が害されるもの
これをカスハラと定義し、
企業として、従業員一人で問題を抱え込ませない
しくみ作りが義務化される、ということです。
お客様は神様です、
という感覚が日本は特に強くて
それが行き過ぎたクレーマーを産む
という、見方もありますが、
実態は、かなり深刻です。
厚労省の最新の実態調査では、過去3年間に
カスハラを受けた経験ある労働者は10人に1人、
また顧客などから、著しい迷惑行為の相談があった企業は
27.9％で、前回調査よりも8.4ポイント増加、
もう一部の困った客の問題ではなく、
働く人の就業環境に関わる問題として
無視できない規模になってきた、ということです。
業種によっても異なりますが、
介護・医療現場は、かなり大変です。
今年の春、愛知県医労連がまとめたアンケートでは
医療や介護の現場で働く人の65％が
仕事を辞めたいと思ったことがあり、
その理由のトップがカスハラで約30％。
仕事がきつい、人手不足などを理由を超えています。
家族からの要望で、こうして欲しいと言われても
できない現場の理由があり、
それでも繰り返し強要され、
あげくの果てには、SNSで名指しの苦情投稿をされた、
など、最近はネット絡みのハラスメントも多いと言います。
令和5年度の実態調査によると、
著しい迷惑行為として挙げられたのは以下のケースです。
・継続的な執拗な言動
・威圧的な言動
・精神的な攻撃（土下座の要求など）
・明らかに業務とは関係ない言動（セクハラなど）
・拘束的な言動（不退去、監禁、長電話など）
・身体的な攻撃（暴行、傷害など）
これだけを見ると、
カスハラ、たいへん、働く人可哀そう、となりそうですが、
問題は、そう簡単じゃありません。
医療・介護の対象者は、病気や認知症、
また、精神的な不安などが背景にある場合もあり、
単純に「迷惑な人」とは言い切れない部分も
たくさんありそうです。
正当なクレームと、
カスハラの線引きは簡単じゃない、
「社会通念上許容される範囲」というのも、
時代と共に変化することもあるのではないか、
そんなことを考えると、
これはなかなか、難しい問題です。
だからこそ、個人の「我慢」や「対応力」だけに任せず、
組織として考える必要が出てきた、
ということなのかもしれません。
「相手の言い分を聴くこと」と
「自分を守ること」を、どう両立させるか、
個々のケースの中で、
具体的に、組織として、
考える必要があるということです。
アサーションにも、クレームへの対応策があります。
お客さまの怒りや主張をしっかり受け止めつつ、
自社の立場や、正当な理由も
対等に伝えるためのコミュニケーションスキルです。
アサーションは、基本に「バランス」という考え方があります。
「自分vs相手」ではなくて、
「自分も相手も」という対話法です。
アサーションが、カスハラ対策の
大きな一つの打開策になる可能性を
私は今、あらためて感じています。
あなたはどう思いますか？
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